Del 3

Hvordan øges kvaliteten af bibliotekernes formidling af Internet-ressourcer?

Kompetenceudvikling

Kvalitetsledelsestankegangen
Hvad er TQM? ; TQM i BDI-sektoren ; TQM og Internetguider

Outsourcing
Hvad er outsourcing? ; Fordele ved outsourcing ; Ulemper ved outsourcing ; Hvad kan outsources? ; Outsourcing af Internetguider

Konklusion

Litteratur

Som jeg netop har fastslået, er der et behov for at forbedre kvaliteten af bibliotekernes formidling af Internetressourcer via Internetguider. Spørgsmålet er så bare: hvad skal der til for at øge kvaliteten? På det helt konkrete plan er det nemt besvaret: Bibliotekerne skal gøres bevidste om deres roller i forhold til Internettet; sætte sig nogle realistiske mål; og ved udarbejdelse af Internetguider på hjemmesiderne sørge for at de kommer til at tjene deres formål ved at arbejde ud fra nogle kvalitetskriterier for guiderne, som f.eks dem der er opstillet i nærværende opgave.

På et mere overordnet plan, tror jeg dog det er nødvendigt med mere gennemgribende foranstaltninger. Der er behov for en generel udvikling i retningen af en større bevidsthed om kvalitet i servicen, og brugernes forventninger til samme. I det følgende vil jeg komme med nogle bud på, hvordan jeg mener denne udvikling kan gennemføres.

Udviklingen inden for bibliotekarfaget går i disse år næsten ufatteligt hurtig. De store forandringer, udviklingen medfører, stiller store krav til bibliotekarerne. Kravene til kompetence og kvalifikationer ændres løbende. Ikke mindst den informationsteknologiske udvikling, som Internettet er en del af, kræver såvel løbende opdatering af eksisterende kompetence som tilførsel af nye kompetencer.

I den forbindelse udgav Bibliotekarforbundet udgav i februar i år netop en tryksag om kompetenceudvikling i bibliotekarfaget. Heri skelnes mellem de klassiske bibliotekariske kvalifikationer (indsamling, lagring, organisering. styring, genfinding og formidling af information) og de nye behov: "…hertil kommer behov for kompetencer af mere tværfaglig, teoretisk og metodisk karakter – kompetencer som sætter os i stand til at udnytte de muligheder som f.eks. informationsteknologien giver, når det drejer sig om at værdiforøge informationer, om design af brugergrænseflader og hjemmesider, og når det drejer sig om undervisning og vejledning i adgangen til IT-systemerne" [4, s. 3]. Som den opmærksomme læser vil bemærke, optræder i dette citat hele tre af de aspekter ved bibliotekernes Internetguider, som var af tvivlsom kvalitet: værdiforøgelse, design og vejledning – så jeg kan jo kun erklære mig enig i at der er et behov for disse kompetencer!

Bornæs skelner mellem forskellige bibliotekarroller, nu og i den nære fremtid. De fleste af disse roller er betinget af den informationsteknologiske udvikling. Hans beskrivelse af Den autoritative netbibliotekar, er præcis den rolle der skal til for at styrke kvaliteten af bibliotekernes formidling af Internetressourcer, bla. via Internetguider: "Den autoritative netbibliotekar, i visse sammenhænge kunne man vel også kalde ham den forædlende bibliotekar, sørger for at transformere data til anvendelig information. Dette kan gøres på adskillige måder. Helt oplagt er:

• Udvælgelse og præsentation af pålidelige søgeværktøjer.
• Opbygning og vedligeholdelse af systematiserede/tematiserede linkssamlinger, samt annoteringer af samme.
• Udvikling af praksis for vurdering af netressourcer i forhold til valg eller fravalg af konkrete links.
• Berigelse af udvalgte Internetressourcer med metadata og implementering af disse ressourcer i bibliotekets katalog over fastformsmaterialer, med det formål at øge lånernes mulighed for at foretage den optimale søgning."

[6, s. 8].

Som det ses, er de opgaver, som Bornæs mener "den autoritative netbibliotekar" skal varetage, i høj grad sammenfaldende med de egenskaber der er nødvendige for at udarbejde Internetguider af god kvalitet. Min pointe i den sammenhæng er, at for at højne kvaliteten af bibliotekernes formidling af Internetressourcer, og transformere de store datamængder til anvendelig information, er det nødvendigt med en kompetenceudvikling hen imod den "autoritative netbibliotekar".

En kvalificeret, målrettet kompetenceudvikling forudsætter et grundigt kendskab til ændringer i brugernes behov og forventninger. For som Bibliotekarforbundet udtrykker det: "Der vil fremover blive efterspurgt nye tjenester, som ny teknologi har gjort mulig. Brugerne vil møde op med nye forventninger. Ændringer i brugergrupper og deres behov, forventninger og adfærd vil stille nye krav til bibliotekets serviceydelser" [4, s. 6]. Det må være målet, at bibliotekerne udvikler kompetence der kan modsvare brugernes behov og forventninger.

Som tidligere nævnt er der fra brugernes side stigende forventninger til bedre kvalitet i den offentlige service, herunder folkebibliotekerne. Derfor mener jeg også der er et behov for en (kompetence)udvikling af bibliotekarernes kvalitetsbevidsthed, bla. i arbejdet med formidling af Internetressourcer. Statens Bibliotekstjeneste anfører i den sammenhæng, under et afsnit om kvalitetssikring, at: "Efteruddannelse af bibliotekarer i de tekniske færdigheder, det kræver at oprette og vedligeholde homepages, sikrer kvaliteten i informationsudbuddet" [14, s. 25].

Kompetenceudvikling er ikke noget der kommer af sig selv. Der skal en målrettet planlægning til for at bibliotekerne kan udvikle kompetence i den retning, der er behov for. Derfor mener jeg også der ligger et stort ansvar hos ledelsen i de danske folkebiblioteker i at opstille strategier for den ønskede kompetenceudvikling.

Bibliotekerne gør sig selv en bjørnetjeneste, hvis bibliotekarerne efteruddanner sig efter hvad de har lyst til og interesse for. For at leve op til forventningerne må der være en overordnet strategi for kompetenceudviklingen, så de kompetencer der vitterligt er brug for i biblioteket, bliver udviklet. Hvilke kompetencer der er behov for, vil være betinget af det enkelte biblioteks målsætning. Gør bibliotekerne sig deres mål klart, er der også basis for at finde ud af, hvilke kompetencer der mangler for opfyldelse af målsætningen. Det er så op til ledelsen og medarbejderne i samarbejde at sørge for at den manglende kompetence bliver udviklet – f.eks. ved relevante efteruddannelseskurser.

Siden starten af 90’erne er der dukket flere og flere publikationer op som på den ene eller den anden måde kobler Total Quality Management (TQM) og BDI-sektoren. Fra BDI-sektorens side er der en øget interesse for kvalitet, og fra kvalitetseksperternes side ses BDI-sektoren som et nyt område at implementere metoderne på [31, s. 318-319]. Jeg ser TQM, og hele kvalitetstankegangen, som et område der kan bidrage umådeligt meget til højnelsen af kvaliteten i bibliotekernes service; herunder f.eks. bibliotekernes Internetguider. Før jeg går ind i en diskussion af hvordan TQM kan anvendes på Internetguider, vil jeg dog kort redegøre for, hvad der ligger i begrebet.

Total Quality Management (TQM) er egentlig en ledelsesfilosofi som er: "Driven by customer needs and expectations" [42, s. 51]; og har sit udspring i de fire amerikanske kvalitetsguruer Crosby, Deming, Feigenbaum og Juran [11].

Det grundlæggende udgangspunkt for TQM er ledelsens ubetingede engagement i og støtte til de fire basale principper: 1) Fokus på kunden; 2) Fokus på fakta; 3) Løbende forbedring; og 4) Alles deltagelse [11, s. 21-38].

Fokus på kunden

I TQM er begrebet kunde udvidet til også at omfatte den interne kunde, d.v.s. den enkelte medarbejder eller afdeling. Det anses altså for lige så vigtigt at tilfredsstille såvel medarbejdernes, som den eksterne kundes behov. Fokus på kunden betyder desuden, at man er nødt til at vide hvem kunden egentlig er - at definere målgruppen. I forlængelse af dette er det indlysende, som Rowley pointerer, at: "Quality is customer defined" [43, s. 55].

Fokus på fakta

Det er fakta, ikke formodninger og fornemmelser, der skal danne udgangspunkt for beslutninger. Det betyder f.eks. at man er nødt til at kunne måle kvaliteten, for at træffe beslutninger om forbedrelser på baggrund af facts. Jvf. princippet om fokus på kunden, er det ikke blot produktkvaliteten der skal måles, men især også kundens tilfredshed og behov. I forlængelse af dette, kommer begrebet benchmarking, som betyder at man måler sin position i forhold til konkurrenter, og planlægger videre udvikling ud fra disse målinger [30, s. 51].

Løbende forbedring

Fornyelse og omstillingsevne er forudsætningen for succes i en foranderlig, dynamisk verden. Derfor er en af hjørnestenene i TQM den løbende forbedring. Man anser det for givet, at man altid kan gøre noget bedre end det er i forvejen. Værktøjet til den løbende forbedring er den såkaldte Deming-cirkel, eller PDCA-cirklen, som har følgende trin:

1) Planlæg forbedringer af produkter og processer (PLAN)

2) Gennemfør de planlagte forbedringer (DO)

3) Observér de opnåede resultater (CHECK)

4) Gennemfør en årsagsanalyse og identificér nye forbedringsmuligheder. Gå til trin 1 (ACT).

Alles deltagelse

Dette princip medfører at det er alle ansattes intellektuelle ressourcer, der skal mobiliseres, ikke bare ledelsen eller eksperterne. Det gælder i alle forhold, også f.eks. PDCA-cirklens aktiviteter. Typisk sikrer man alles deltagelse ved at gøre udstrakt brug af team-work.

Som sagt er TQM egentlig en ledelsesfilosofi, der er udviklet til brug i produktionsvirksomheder, men gennem de senere år har også dele af servicesektoren, som sagt også BDI-sektoren, taget TQM-principperne op. Johannsen nævner en række eksempler på TQM i BDI-sektoren: Den engelske databaseproducent BIS/Infomat, Biblioteket på Queen’s University at Belfast, biblioteket på University of Hertfordshire og Georgia Tech Library i U.S.A [31, s. 336-337]. I de nævnte tifælde er TQM anvendt som et ledelsesværktøj, men de sidste par år er der også dukket eksempler op på at principperne i TQM er blevet anvendt i enkelte projekter og serviceydelser, uafhængigt af den øvrige organisation – altså ikke som et egentlig ledelsesværktøj. Cooper nævner bl.a. Oregon State University Library hvor de har anvendt TQM-principper i et omarrangeringsprojekt og i behandlingen af statspublikationer fra de ankommer til biblioteket [10, s. 95].

Litteraturen om TQM-principper anvendt på Internettet er yderst sparsom. Tankevækkende er det imidlertid, at de to eksempler det er lykkedes mig at finde, er danske.

Skov opfordrer, uden at gå i detaljer, til anvendelse af quality management thinking i arbejdet med Internetrssourcer: "Quality management thinking can also be applied to the planning, implementation and maintenance of quality Internet resources. Focus on users, definition of quality goals, planning and design of quality into all processes involved, continuous improvement and feedback, and commitment by all involved are useful concepts also in a networked environment" [46]. Det andet eksempel, er en hovedopgave fra Danmarks Biblioteksskole, der viser hvordan TQM kan anvendes til at kvalitetssikre firma web-steder [23].

I undervisningen på 7. semester seminarrækken "Database- og Internetkvalitet" på Danmarks Biblioteksskole har vi arbejdet en del med teoretisk at overføre TQM-principperne på f.eks. enkelte databaser eller gateways på internettet. Da litteraturen om TQM og Internet, som sagt, er meget sparsom, har jeg valgt at støtte mig til noter fra denne undervisning i det følgende, hvor jeg vil redegøre for hvordan principperne i TQM kan være medvirkende til en generel kvalitetsforbedring af bibliotekernes Internetguider.

Fundamentet for at arbejde med TQM i forbindelse med Internetguider er ledelsens engagement i de fire grundlæggende principper, og i projektet som sådan. Samtidig er det ledelsens ansvar, at alle ansatte (interne kunder) inddrages i projektet og bidrager med hver deres ekspertise.

Fastlæggelse af målgruppen

Jævnfør princippet om fokus på kunden, er det altafgørende, at man starter med at afklare hvem der er "kunden". For bibliotekernes Internetguider vil det betyde, at man skal definere sin målgruppe. Hertil kan indvendes, at denne er givet på forhånd, idet et folkebiblioteks primære målgruppe er lokalbefolkningen. På Internettet kan målgruppen dog meget vel være betragtelig større, hvad der bør indgå i overvejelserne. Man kan på den anden side også vælge bevidst at fokusere på lokalbefolkningen, eller en helt anden målgruppe, uafhængig af geografisk placering, som f.eks. B-holdet.

Undersøge målgruppens behov

Har man defineret målgruppen, er det næste skridt at få klarlagt hvilke behov og forventninger målgruppen har til en Internetguide. Jvf. princippet om fokus på facts, er det ikke nogen god ide at forsøge at gætte sig til hvad målgruppen forventer og har behov for – man skal vide det! Denne viden er en meget vigtig forudsætning for det videre arbejde, og bør derfor ikke tages for let på. Viden om behov og forventninger er der kun en måde at få på: ved at spørge målgruppen! Det kan man så gøre på flere forskellige måder: omhyggeligt udarbejdede spørgeskemaer, interviews, fokusgrupper, etc.

Opstilling af kvalitetsmål

Næste punkt er at fastlægge kvalitetsmål for guiden. Også dette er en meget vigtig forudsætning for det videre arbejde med guiden. Et kvalitetsmål kan defineres som et specifikt mål for, hvordan man ønsker kvaliteten skal være. Typisk vil kvalitetsmålet være delt op i en række af delmål, som man arbejder henimod at opfylde. Karakteristisk for kvalitetsmål og -delmål er også at der ligger en forpligtelse i dem.

Jvf. princippet om fokus på facts, er det nødvendigt at definere kvalitet, for at kunne opstille kvalitetsmål. Der eksisterer en række forskellige definitioner af kvalitet, men i litteraturen om TQM er det karakteristisk, at definitionen af kvalitet er kunde- eller brugerbaseret [bl.a. 43, s. 54], eller som Johannsen udtrykker det: "quality ‘lies in the eye of the beholder’" [31, s. 321]. Det er altså brugerne der afgør om en Internetguide er af god kvalitet.

Kvalitetsmål er et udgangspunkt og et fokus for den løbende forbedring af kvaliteten, som er så vigtig en del af TQM (se s. 67). For at kunne opstille kvalitetsmål er man nødt til at kunne måle kvaliteten, jvf. Johannsen: "Modern quality management theory regards the definition and measurement of quality as an essential prerequisite of proper quality management" [31, s. 319] og Rowley: "Measures of current quality provide a focus for the continuous improvement program" [43, s. 55]. Men hvordan måles kvalitet?

Nogle aspekter af kvaliteten i en Internetguide lader sig relativt nemt måle. På baggrund af de kvalitetskriterier der i denne opgave er opstillet for bibliotekernes Internetguide, kan man forestille sig et kvalitetsmål, som f.eks. at guiden opdateres mindst en gang ugentlig. Dette kan "måles" blot ved at kigge på den seneste dato for opdatering – evt. kan det noteres over et stykke tid, hvornår guiden opdateres, og disse data kan så ligge til grund for en konstatering af, om der leves op til kvalitetsmålet. Andre aspekter af kvaliteten er det mere kompliceret at måle. Et kvalitetsmål som f.eks. at guiden skal være nem at navigere i, er det umiddelbart vanskelig at måle på. En mulighed er dog at bruge indikatorer for nem navigation, som f.eks. at der er op/ned/homeknapper; men jvf. princippet om fokus på kunden/brugeren er den absolut bedste metode til måling at spørge brugerne om de oplever navigationen som nem. Et kvalitetsmål kan så være, at 90% af brugerne skal svare "ja" til spørgsmålet. Spørgeskemaundersøgelser, individuelle- og fokusgruppeinterviews, logfiler af brugernes anvendelse af guiden etc. er i det hele taget noget der gennemsyrer kvalitetsledelsestankegangen.

Udarbejdelse af guiden

Har man afklaret de ovenstående spørgsmål, er der et solidt fundament for udarbejdelse af en guide af høj kvalitet. Ved udarbejdelse og design af Internetguiderne bør der selvfølgelig tilstræbes så høj grad af brugervenlighed som overhovedet muligt. Dette indebærer, at guiden skal testes på brugerne – gerne flere gange – inden den implementeres for alvor. Dette kan gøres ved såkaldte pilotundersøgelser, hvor man lader et udvalg af brugerne – f.eks. en fokusgruppe – anvende testguiden, og observere deres adfærd i anvendelsen og interviewe dem om deres oplevelser.

Kvalitetssikring

Ønsker man en Internetguide af høj kvalitet, og ønsker man at kvaliteten skal vedblive med at være høj, er det nødvendigt med kvalitetssikring af guiden. Kvalitetssikring foretages ved at opstille retningslinier for det løbende arbejde med guiden. Det kan være opstilling af kvalitetskriterier, som de ressourcer der linkes til i guiden skal leve op til. Det kan være en fast procedure for afsøgelse af nettet for nye ressourcer. Det kan være retningslinier for vedligeholdelsen, eller retningslinier for hvordan annoteringen skal foretages. På denne måde sikres at den høje kvalitet bibeholdes, og der sikres konsistens i guiden.

Løbende kvalitetsforbedring

En af hjørnestenene i TQM er den løbende kvalitetsforbedring. Der er altid noget der kan gøres endnu bedre. Udgangspunktet for den løbende forbedring er den ovenfor nævnte PDCA-cirkel, og målinger af den eksisterende kvalitet. Specielt på et dynamisk og omskifteligt medie som Internettet er dette punkt vigtigt. Udviklingen kører i højeste gear, og der udvikles hele tiden nye værktøjer o. lign., som meget vel kan indkorporeres i arbejdet med den løbende forbedring af Internetguiden. Igen er de for TQM så vigtige metoder: spørgeskemaundersøgelser, interviews etc. helt centrale, idet det er brugerne der afgør kvaliteten, og brugerne der afgør hvor der bør forbedres.

Jeg er opmærksom på, at denne kortfattede gennemgang ikke kan tjene som vejledning i udarbejdelse af kvalitetsikrede Internetguider. Alligevel er det mit håb, at det kan give et indtryk af, hvor værdifuldt et værktøj principperne bag TQM kan være, i arbejdet med at lave Internetguider af god kvalitet.

En helt anden mulighed for at øge kvaliteten af bibliotekernes formidling af Internetressourcer via Internetguider ligger i begrebet outsourcing, der ligesom TQM udspringer af management-verdenen. Spørgsmålet der så rejser sig er: hvad er outsourcing?, og hvordan kan det være medvirkende til en kvalitetsforbedring? Det er begge spørgsmål, jeg i det følgende vil forsøge at redegøre for.

Jeg er i litteraturen stødt på flere forskellige definitioner af begrebet outsourcing. Ofte er indholdet i definitionerne stort set det samme, bare med lidt forskellige formuleringer. Derfor har jeg valgt at benytte mig af den følgende definition, der i indholdet ligner alle andre definitioner, men som har direkte relation til biblioteksverdenen: "Outsourcing er det at købe tjenester fra en ekstern leverandør – tjenester, som biblioteket hidtil selv har produceret" [35, s. 5].

Outsourcing indebærer forandringer i biblioteket som virksomhed, idet der nødvendigvis må indgåes et tæt samarbejde med leverandøren af den outsourcede ydelse. Det vil samtidig sige, at udover at afgive en funktion, får biblioteket også en ny funktion, nemlig: "dem, der er knyttet til brugen af en underleverandør / det at producere ydelserne ved hjælp af underleverandøren" [35, s. 5].

Outsourcing er absolut ikke noget nyt fænomen i den danske biblioteksverden – heller ikke i folkebibliotekerne. Flere periferiydelser har været outsourcet i en årrække, men den ydelse, der vel nok mest konsekvent er outsourcet fra folkebibliotekerne, er katalogiseringen, som i udstrakt grad varetages af DBC. Igennem de seneste år har flere biblioteker også outsourcet opgaver inden for drift af IT [25].

Outsourcing kan indebære økonomiske fordele for den outsourcende organisation, idet den leverandør, der skal levere "varen", kan opnå stordriftsfordele ved f.eks. at løse opgaven for en række biblioteker.

Outsourcing kan være vejen til bedre kvalitet i ydelsen, idet leverandøren kan have et bedre udgangspunkt for at nå et højt fagligt niveau, for at beside den nødvendige kompetence og for at have bedre produktionsfaciliteter.

Outsourcing kan være medvirkende til mindre sårbarhed og større fleksibilitet i f.eks. et bibliotek, idet biblioteket ikke i samme grad er afhængig af eksempelvis at kunne rekruttere IT-kyndigt personale. Endelig giver outsourcing mulighed for at koncentrere indsatsen om kerneydelserne. [Frit efter 7].

Selvom alle disse fordele lyder tillokkende, er det i denne opgaves sammenhæng specielt værd at lægge mærke til, at der ligger en mulighed for at opnå bedre kvalitet i ydelsen, som jo er det der savnes i bibliotekernes formidling af Internetressourcer.

Når man outsourcer en eller flere ydelser, risikerer man at komme i et afhængighedsforhold til leverandøren. Desuden skal der anvendes forholdsvis meget tid på kommunikation med leverandøren, hvilket man skal være opmærksom på.

En anden risiko man løber ved at outsource, er at man muligvis kommer til at opleve en forringet medarbejdertilfredshed, idet outsourcingen kan have den konsekvens at nogle medarbejdere får en anden funktion. [33].

Der er i litteraturen bred enighed om, at det primært er periferiydelser der med fordel kan outsources. Kjærgaard definerer enddog disse periferiydelser, som værende meget omfattende: "Enhver funktion, hvis chefstilling ikke leder hen imod topchefstillingen, kan outsources, dvs. alle opgaver der ikke er kerneaktiviteter i et firma/en institution" [33, s. 3].

En anden forudsætning for outsourcing, er at den opgave der ønskes outsourcet, kan afgrænses: "Outsourcing kan i princippet anvendes på alle funktioner, som kan afgrænses tilstrækkeligt til, at produktionen kan identificeres – og der kan formuleres præcise krav til leverancens omfang, leveringsfrister og kvalitet" [35, s. 8]. En anden, helt nødvendig forudsætning, er selvfølgelig at der findes en leverandør, der kan levere den funktion, der ønskes outsourcet.

Krarup opstiller en liste over biblioteksfunktioner, som han mener kan outsources: Samlingsopbygning og katalogvedligeholdelse; dokumentlevering; litteratur- og informationssøgning; vejledning i benyttelse af biblioteket [35]. Holm er lidt mere vidtrækkende i sine ideer om hvilke biblioteksfunktioner der kan outsources. Han foreslår således, udover nogle af de ting der er nævnt ovenfor, at bibliotekernes planlægning og afholdelse af kulturelle arrangementer outsources! Det er derfor heller ikke nogen revolutionerende tanke, at bibliotekerne kan outsource arbejdet med Internetguider.

På en måde er bibliotekernes arbejde med Internetguider allerede outsourcet. Selvom DBCs Bibliotekernes Internetvejviser ikke er blevet til ved at bibliotekerne har outsourcet, kan det betragtes som en form for insourcing, at nogle biblioteker vælger at betale abonnement for benyttelse af denne.

Jeg kan heller ikke se noget til hinder for, at udarbejdelse af Internetguider skulle kunne outsources. Det kan diskuteres, hvorvidt formidling af Internetressourcer er en periferiydelse, men indtil videre mener jeg godt den kan betragtes som en sådan. Uden for al tvivl er det dog, at det er en afgrænset funktion, og at der kan formuleres præcise krav til omfang, leveringsfrister og ikke mindst kvalitet. Forudsætningerne for outsourcing er således alle tilstede.

For at outsourcing af funktionen udarbejdelse af Internetguider skal kunne betale sig for bibliotekerne, og være effektiv, er det imidlertid nødvendigt, at bibliotekerne samarbejder om outsourcingen, for at den eventuelle leverandør kan opnå de omtalte stordriftsfordele.

Til sidst skal det bemærkes, at formidlingen af lokale Internetressourcer, kun vanskeligt, eller slet ikke, lader sig outsource. En centralt placeret leverandør vil nok kunne finde de lokale hjemmesider på Internettet, men har slet ikke den nødvendige viden om de lokale interessegrupper og lokalbefolkningens behov og forventninger, som de enkelte biblioteker må formodes at have. Derfor kunne det være en opgave for de enkelte biblioteker at koncentrere indsatsen om formidling af lokale Internetressourcer, og i samarbejde med andre biblioteker outsource udarbejdelsen af mere generelle Internetguider.

Nu og en del år frem i tiden har bibliotekerne en vigtig opgave i at give brugerne adgang til Internettet, bl.a. for at forhindre en opdeling af befolkningen i et informationsteknologisk A- og B-hold. Er adgangen etableret, har bibliotekerne en række vigtige roller i forhold til formidling af Internetressourcer. Den helt overordnede opgave er at hjælpe brugerne med at navigere i den stadigt stigende informationsstrøm.

For at bibliotekerne skal kunne gøre det på en tilfredsstillende måde, er der et antal opgaver de må påtage sig. Generel vejledning i brug af Internettet, og en mere detaljeret vejledning i informationssøgning på Internettet, er centrale opgaver for folkebibliotekerne. I det omfang offentlig information publiceres på Internettet, er det en vigtig opgave for bibliotekerne at formidle denne til brugerne. Selektion og værdiforøglse af Internetressourcer er en anden helt central opgave for bibliotekerne.

Folkebibliotekerne har traditionelt ydet en målgrupperettet service, primært til aldersbetingede målgrupper som børn, unge, voksne og ældre. Det er en fremtrædende opgave for bibliotekerne også at yde denne service i forhold til Internetressourcer. Samtidig åbnes med Internettet muligheden for at yde en endnu mere målgrupperettet service.

Den lokale befolkning er folkebibliotekernes primære målgruppe, hvorfor bibliotekerne har en vigtig opgave i at stille Internetbaseret lokal information til rådighed for brugerne. Formidling af relevante Internetressourcer til lokale foreninger og andre interessegrupper kan ligeledes blive en opgave for bibliotekerne.

Flere og flere folkebiblioteker etablerer en hjemmeside på Internettet. Mange af disse indeholder en form for Internetguide. Med disse guider har bibliotekerne en god mulighed for at udfylde deres rolle i forhold til Internettet.

Bibliotekernes afholdelse af Internetkurser for brugerne kan med fordel suppleres af vejledninger i forbindelse med Internetguiderne. Både den generelle vejledning i brug af Internettet, og den mere detaljerede vejledning i informationssøgning på Internettet, bør forefindes.

Adgangen til den Internetbaserede offentlige information har en selvfølgelig plads i bibliotekernes Internetguide. På statsligt niveau er der etableret centrale indgange til det offentlige system på Internettet. I en Internetguide er det vigtigt at der oprettes et link til disse, ligesom der bør oprettes links til kommunal- og EU-information på Internettet.

Selektion af Internetressourcer kan give sig udtryk i links i Internetguider. Udvælgelsen skal leve op til bibliotekslovens krav om kvalitet, aktualitet og alsidighed. På Internettet bør der ofres ekstra opmærksomhed på kvaliteten af de ressourcer der medtage i bibliotekernes Internetguider, idet den redaktionelle funktion, der er gået forud for publicering af de traditionelle materialer, ikke er til stede. Selektionen bør derfor foretages ud fra en række kvalitetskriterier. Ved udvælgelse af ressourcer til Interneguiderne har bibliotekerne en enestående mulighed for at supplere bestanden af traditionelle materialer.

De ressourcer der udvælges til Internetguiderne kan værdiforøges på flere måder – hvor annotation er den vigtigste. Der bør i det mindste findes en beskrivende annotering til ressourcerne, men en vurderende annotering er at foretrække. Klassifikation af ressourcerne er en anden måde at værdiforøge på. Dette vil gøre tilgængeligheden for brugerne bedre.

Tildeling af emneord til ressourcerne, og evt. metadata som f.eks. Dublin Core, åbner for muligheden af at udbygge Internetguiderne med en søgemaskine, hvilket vil være en fordel når guiderne med tiden når et betydeligt omfang.

Bibliotekernes Internetguider bør afspejle differentieringen i de aldersbetingede målgrupper. Det kan gøres ved at oprette separate guider, eller dele af guider, for børn, unge, voksne og ældre. Ligeledes bør der være en del af guiderne der indeholder links til lokale ressourcer. Ud over den kommunale information der er tilgængelig på Internettet, kan det være hjemmesider for lokale foreninger, institutioner, og i begrænset omfang private hjemmesider. I en emneopdelt Internetguide kan der lægges ekstra vægt på emner som bibliotekerne har erfaring for er efterspurgt af den lokale befolkning.

I kommuner med mange indvandrere/flygtninge, bør disse betragtes som en vigtig målgruppe, der kan have behov for andre typer ressourcer, end de, der tilgængelig i en emneopdelt Internetguide. På samme måde kan blinde og svagtseende være en målgruppe der bør tilgodeses ved at overholde nogle enkle regler for design, der gør det muligt at anvende guiderne med gængse skærmlæsere.

Det såkaldte B-hold kan med fordel betragtes som en vigtig målgruppe. Det stiller blot større krav til den pædagogiske formidling af Internetressourcer.

Bibliotekernes Internetguider bør selvfølgelig leve op til lovens krav. Det vil sige at de skal være af god kvalitet, de skal være aktuelle, og de skal være alsidige. Det opnåes ved at guiderne lever op til dels almindelige kvalitetskriterier for web-steder, og dels til de opgaver bibliotekerne har i forhold til Internettet.

"Fitness for use" kan betragtes som et helt overordnet kvalitetskriterium. Det dækker over at kvaliteten af guiderne skal være passende for det, den skal anvendes til; at den lever op til sit formål. Dette kvalitetskriterie er betinget af mange af de andre kvalitetskriterier.

De kvalitetskriterier der kan opstilles for guiderne er:

Guiderne skal indeholde en målgrupperettet service, primært til de aldersbetingede målgrupper, men også til lokalbefolkningen som sådan, og evt. til andre målgrupper som f.eks. flygtninge/indvandrere.

Selektion af ressourcer til guiderne skal foretages ud fra en række kvalitetskriterier, som bør være tilgængelig i forbindelse med guiderne. Rammerne for guiderne bør ligeledes fremgå klart. Ved selektionen af ressourcer bør der lægges vægt på aktualiteten, og guiden skal være alsidig, ligesom der bør være indeholdt links til offentlig information.

Ressourcerne der linkes til i guiderne bør værdiforøges. I det mindste bør der være en beskrivende, allerhelst en vurderende, annotering til ressourcerne, men andre former for værdiforøgelse som klassemærke og emneord er ønskværdige. Det samme gælder muligheden for at kunne søge i guiderne.

Guiderne bør vedligeholdes på en tilfredsstillende måde. Det indebærer at de skal ajourføres og opdateres løbende, og alle links bør testes jævnligt, så døde links i guiderne undgåes. Derudover bør ressourcerne i guiderne af og til checkes for om de stadig lever op til kvalitetskriterierne, og i modsat fald straks udelades af guiderne. Det er ønskværdigt at retningslinierne for deselektionen fremgår i forbindelse med guiderne.

Et vigtigt kvalitetskriterium for Internetguider er, at de er nemme at navigere i. Det forusætter primært at strukturen i guiderne er logisk, men også at der er et fælles genkendeligt design i alle dele af guiden, og at der er placeret op-, ned- og home-knapper på logiske steder i guiderne.

Designet af guiderne bør være indbydende, hvilket forudsætter at basale regler for design af brugergrænseflader og web-design overholdes. Desuden bør brugen af grafik i guiderne foretages med omtanke, hvilket primært betyder at brug af meget grafik bør undgåes. På samme måde bør der i guiderne ikke findes ufærdige sektioner, stavefejl og andre former for sjusk – det går ud over troværdigheden.

Et vigtigt kvalitetskriterium er at guiden er tilgængelig – også fra andre computere end de, der er opstillet på bibliotekerne. Det betyder selvfølgelig at guiderne skal kunne ses med de forskellige browsere der er på markedet, men det betyder også at guiden skal kunne ses uden brug af speciel software, og så skal der være adgang til guiderne døgnet rundt og med en tilfredsstillende hastighed. For at gøre guiderne tilgængelig for blinde og læsehandicappede, bør de bygges op uden brug af rammer, og anvendes grafik, bør der angives en alternativ tekst.

På undersøgelsestidspunktet var der 77 folkebiblioteker der havde en hjemmeside, og på 54 af disse fandtes en form for Internetguide. Det betyder at et stort flertal har intentionerne om at formidle Internetressourcer til brugerne.

Desværre har jeg måttet konstatere, at det generelle billede er et af nogle Internetguider med alvorlige kvalitetsproblemer. De alvorligste problemer ligger i manglen på aktualitet, meget ringe alsidighed og generel mangelfuld vedligeholdelse, hvor aktualiteten og vedligeholdelsen hænger tæt sammen. Bibliotekerne lever altså kun i meget begrænset omfang op til deres opgave med at udvælge aktuelle ressourcer og tilbyde brugerne et alsidigt udvalg af Internetressourcer.

Et andet alvorligt kvalitetsproblem er den mangelfulde vejledning i forbindelse med guiderne, der ellers er en af bibliotekernes vigtige opgaver i forhold til Internettet.

En begrænset værdiforøgelse af ressourcerne i guiderne udgør ligeledes et kvalitetsproblem, idet under en tredjedel af guiderne har en beskrivende annotering til resssourcerne. Ingen andre former for berigelse fandtes i guiderne, hvilket er bekymrende eftersom det er blevet identificeret som en vigtig opgave for bibliotekerne.

Med hensyn til målgrupperettet service ser billedet en anelse bedre ud. Af de aldersbetingede målgrupper er det især voksne, men også børn der tilgodeses bedst. Unge tilgodeses i begrænset omfang, og ældre næsten slet ikke. Det samme gør sig gældende for flygtninge/indvandrere og læsehandicappede, der kun tilgodeses i begrænset omfang. Det er primært den udbredte brug af rammer til opbygning af guiderne der er et problem i forhold til de læsehandicappede.

Navigationen i guiderne er også et problem, dog mindre udpræget end de ovenstående. Når en af bibliotekernes primære roller i forhold til Internettet er at navigere i informationsstrømmen, er det bekymrende, at ca. 40 % af guiderne ikke er nemme at navigere i. Man må absolut forvente at bibliotekarer, af alle mennesker, formår at ordne og strukturere information på en logisk og overskuelig måde.

Det er dog ikke lutter kvalitetsproblemer det hele. De mere grundlæggende egenskaber ved guiderne har bibliotekerne meget godt styr på. Det gælder tilgængeligheden (bortset fra for læsehandicappede), og det gælder autoritet/troværdighed.

Det skal bemærkes, at alt dette gælder det generelle billede af bibliotekernes Internetguider. Et lille mindretal af guiderne må betegnes som værende af hæderlig kvalitet, men det er ikke med til at hæve det generelle kvalitetsniveau i nævneværdig grad.

Den første forudsætning for en forbedring af bibliotekernes formidling af Internetressourcer ligger i kompetenceudvikling. De biblioteker, der mangler den fornødne kompetence til at foretage formidlingen på en tilfredsstillende måde, må lægge en strategi for kompetenceudviklingen, så den afspejler de behov der er.

Mit forslag til en metode, der kan give et løft i kvaliteten, er at bibliotekerne sætter sig ind i principperne bag Total Quality Management (TQM), og anvender dem i arbejdet med Internetguider.

Det kan gøres ved at fastlægge hvem målgruppen, eller -grupperne er, og nøje undersøge hvilke behov og forventninger de har til en Internetguide. Dernæst opstilles en række kvalitetsmål for guiderne, som er det, der skal arbejdes hen imod. Kvalitetsmålene er samtidig et udgangspunkt for en løbende forbedring, der er en vigtig del af TQM. Ønskes en Internetguide af høj kvalitet, er kvalitetssikring af den meget vigtig. Kvalitetssikringen kan være i form af kvalitetskriterier for de ressourcer der linkes til i guiden.

Outsourcing kan være en anden metode til en kvalitetsforbedring af bibliotekernes Internetguider. Det forudsætter blot at bibliotekerne samarbejder om det, så den eventuelle leverandør kan opnå stordriftsfordele, der gør outsourcing rentabel. Bibliotekernes formidling af lokale Internetressourcer lader sig dog ikke outsource.

[1] Barlach, Gitte – Arbejdet med formidling af Internet-ressourcer i et folkebibliotek. I: Biblioteksarbejde. 1998, nr. 53, s. 17-20

 

[2] Bekendtgørelse om folkebiblioteker m.v. (Kulturministeriets bekendtgørelse nr. 277 af 22. april 1994). I: Nyt fra Nyhavn. 1994, særnummer 5, afsnit 2

 

[3] Bibliotekar Forbundet – Danske folkebiblioteker på World Wide Web

Tilgængelig via: (URL: http://www.bf.dk/pegere/danbib.htm). [7. maj 1998]

 

[4] Bibliotekar Forbundet – Til forandring: inspiration til udvikling af bibliotekarers nye kompetencer. Frederiksberg: Bibliotekarforbundet, 1998

Også tilgængelig via: (URL: http://www.bf.dk/efterudd/afrapp/forandr.htm - udvikling) [7. maj 1998]

 

[5] Biblioteksstyrelsen - Fællesrapport: brugerundersøgelse af Statsbiblioteket og Århus Kommunes Biblioteker. Kbh.: Biblioteksstyrelsen, 1997. (Rapporter fra Biblioteksstyrelsen, 1)

 

[6] Bornæs, Lars – Nye tider nye roller. I: Biblioteksarbejde. 1998, nr. 53, s. 7-12

 

[7] Brabrand Jensen – Outsourcing. I: Viden om. 1998, nr. 1, s. 2

 

[8] Brümmer, Anna – Subject-based information gateways: an introduction. I: Internet ’98: tema: informationssøgning: seminarrapport / Red. Vibeke Horsten. Kbh.: Danmarks Biblioteksskole, 1998, s. 29-39

Også tilgængelig via: (URL: http://ix.db.dk/inettema/rapport98/03_ab.htm) [7. maj 1998]

 

[9] Burkard, Jakob; Kidmose, Birger – Kaos eller kontrol: bibliotekets formidling af Internet-ressourcer. I: Viden om. 1997, nr. 1, s. 3-4

 

[10] Cooper, Michael - The use of Total Quality Management (TQM) in libraries and information services in Australia and overseas. I: The Australian Library Journal. 1996, May, s. 92-101

 

[11] Dahlgaard, Jens Jørn; Kristensen, Kai - Vejen til kvalitet: 90’ernes rejsefører. Århus: Centrum, 1992.

 

[12] Dansk InterNet Selskab A/S – Webguiden

Tilgængelig via: (URL: http://www.webguiden.dk/). [10. maj 1998]

 

[13] Faggruppen for referencearbejde – Samfundsinformation i folkebibliotekerne: definitioner, erfaringer og krav. Kbh.: Faggrupen for referencearbejde, Bibliotekarforbundet, 1985

 

[14] Folkebibliotekerne på Internettet: vejledninger og anbefalinger / Red. Ulla Højsgaard. Kbh.: Statens Bibliotekstjeneste, [1996]

 

[15] Folkebibliotekernes Netguide: projekt website

Tilgængelig via: (URL: http://info.helsingor.bibnet.dk/netguide/). [Citeret 9. maj 1998]

 

[16] Fra vision til handling: info-samfundet år 2000: Redegørelse til Folketinget om "Info-samfundet år 2000" og IT-politisk handlingsplan 1995. Kbh.: Forskningsministeriet, 1995

Også tilgængelig via: (URL: http://www.fsk.dk/fsk/publ/it95/omslag.html). [7. maj 1998]

 

[17] Friis-Hansen, Jens B. …[et al] - Informationsordbogen: ordbog for informationshåndtering, bog og bibliotek. 2. udg. Charlottenlund: Dansk Standard, 1996. (DS-Håndbog; 109)

 

[18] Garlock, Kristen L.; Piontek, Sherry – Building the service-based library web site: a step-by-step guide to design and options. Chicago and London: American Library Association, 1996

 

[19] Gerner Nielsen, Bo; Thorlund Jepsen, Erik – Indeksering af Internetressourcer: er "metadata" løsningen? I: Biblioteksarbejde. 1997, nr. 50, s. 39-48

 

[20] Grunnet, Brian; Hvass Pedersen, Bo – Ekspertreferencer til Internet ressourcer med COMFORT. I: Internet og bibliotekerne / Red. Suzanne Hemmeth Christoffersen. Ballerup: Dansk BiblioteksCenter, 1995. (DBC pamflet, 1)

 

[21] Hakala, Juha – Dublin core metadata element set: and its applications

Tilgængelig via: (URL: http://linnea.helsinki.fi/meta/present.html). [Citeret 7. maj 1998]

 

[22] Handling gi’r forvandling: IT-politisk handlingsplan 97/98. Kbh.: Forskningsministeriet, 1997

Også tilgængelig via: (URL: http://www.fsk.dk/fsk/publ/1997/it97/) [7. maj 1998]

 

[23] Hansen, Tina; Ørnstrup Larsen, Trine – Total quality management: filosofien bag "den gode web-site". Kbh.: Danmarks Biblioteksskole, 1997. + bilag. Hovedopgave

 

[24] Hofman, Paul; Worsfold, Emma – Selection criteria for quality controlled information gateways: Work package 3 of Telematics for Research project DESIRE (RE1004).

Tilgængelig via: (URL: http://www.ukoln.ac.uk/metadata/DESIRE/quality/

 

[25] Holm, Peter – Ind til kvaliteten af kerneydelserne: med outsourcing. I: Viden om. 1998, nr. 1, s. 11-13

 

[26] Hummelshøj, Marianne – Folkebiblioteket som formidler af samfundsinformation. I: Biblioteksarbejde. 1998, nr. 53, s. 27-32

 

[27] Imagiware Inc. – Doctor HTML

Tilgængelig via: (URL: http://www2.imagiware.com/RxHTML/). [10. maj 1998]

 

[28] The Internet Public Library

Tilgængelig via: (URL: http://www.ipl.org). [Citeret 7. maj 1998]

 

[29] Jensen, Benno – Kvalitetsmål for emneorienterede gateways på Internettet. Kbh.: Danmarks Biblioteksskole, 1997. Upubliceret studieopgave

 

[30] Johannsen, Carl Gustav - Kvalitet i nyt perspektiv. I: Biblioteksarbejde. 1992, nr. 37, s. 39-66

 

[31] Johannsen, Carl Gustav – Quality management principles and methods in library and information science theory and practice. I: Encyclopedia of library and information science / Ed. by Allen Kent. New York: Marcel Dekker, Inc, 1995. Vol. 56, supplement 19, s. 318-352

 

[32] Kinnell, Margaret – Quality management and library and information services: competitive advantages for the information revolution. I: IFLA Journal. 1995, nr. 4, s. 265-273

 

[33] Kjærgaard, Ole – Erfaringer med outsourcing i den offentlige og den private sektor. I: Viden om. 1998, nr. 1, s. 3-4

 

[34] Klobas, Jane E. – Beyond information quality: fitness for purpose and electronic information ressource use. I: Journal of Information Science. 1995, nr. 2, s. 95-114

 

[35] Krarup, Karl – Accession-outsourcing-access. I: Viden om. 1998, nr. 1, s. 5-11

 

[36] Lov om folkebiblioteker m.v. (Lov nr. 1100 af 22. december 1993). I: Nyt fra Nyhavn. 1994, særnummer 5, afsnit 1

 

[37] Molich, Rolf – Brugervenlige edb-systemer. 2. udg. Kbh.: Teknisk Forlag, 1994

 

[38] Mortensen, Heddi – Nye udfordringer for biblioteket i informationssamfundet. I: Indspark: folkebiblioteket nu og i fremtiden. / Red. Peter Skaanild. [Kbh.]: Kommunernes Landsforening, 1996, s. 41-47

 

[39] NetLab, Lund University Library – Nordic libraries: information servers

Tilgængelig via: (URL: http://www.ub2.lu.se/resbyloc/Nordic_lib.html). [10. maj 1998]

 

[40] The Nordic metadata project – d2m: dublin core to MARC converter

Tilgængelig via: (URL: http://www.bibsys.no/meta/d2m/). [10. maj 1998]

 

[41] Preisler, Gitte – Internettet og de læsehandicappede: lige adgang til information for alle? I: Bibliotekspressen. 1998, nr. 6, s. 180-181

 

[42] Robbins, S.P. - Management. 4. ed. New Jersey: Prentice Hall, 1994

 

[43] Rowley, Jennifer - Managing quality in information services. In: Information Services & Use. 1996, nr. 16, s. 51-61

 

[44] Scandinavia Online – Kvasir Danmark

Tilgængelig via: (URL: http://kvasir.dk/dk/ref/lib/pub/). [10. maj 1998]

 

[45] Sigurd, Sys – Internettet gøres lettere tilgængeligt for bibliotekets brugere.

Tilgængelig via: (URL: http://www.hillkomm.dk/bibliotek/adm/netkat.htm) [Citeret 8. maj 1998]

 

[46] Skov, Annette – In search of quality: ways to ensure Internet quality retrieval. I: Proceedings: The 6th BOBCATSSS Symposium on Shaping the Knowledge Society, 26-28 January 1998, Budapest. (In press)

 

[47] Skov, Annette – Kvalitetskriterier for web-sider. Hand-out/undervisningsnoter

 

[48] Smith, Alastair G. – Testing the surf: criteria for evaluating Internet informaton resources. I: The Public-Access Computer Systems Review. 1997, nr. 3

Tilgængelig via: (URL: http://info.lib.uh.edu/pr/v8/n3/smit8n3.html). [Citeret 7. maj 1998]

 

[49] Statens Information – Danmark.dk

Tilgængelig via: (URL: http://www.danmark.dk/) [10. maj 1998]

 

[50] Tetranet Software – Linkbot

Tilgængelig via: (URL: http://www.tetranetsoftware.com/products/index.htm). [10. maj 1998]

 

[51] Thorhauge, Jens – A basic vision of the public library in the information society: roles, functions and services of the public library. I: Public libraries and the information society / Ed. M. Segbert. Luxembourg: Office for Official Publications of the European Communities, 1997. (Libraries in the information society series), s. 7-18

 

[52] Thorhauge, Jens – Bibliotekernes rolle. I: Information til tiden: betænkning nr. 1342, bilag 1-7 / Udvalget om Offentlig Informationspolitik. Kbh.: Forskningsministeriet, 1997, bilag 4, s. 63-82

Også tilgængelig via: (URL: http://www.fsk.dk/fsk/publ/1997/ipu/bilag/4.html) [7. maj 1998]

 

[53] Tillman, Hope N. – Evaluating quality on the net

Tilgængelig via: (URL: http://www.tiac.net/users/hope/findqual.html). [Citeret 7. maj 1998]

 

[54] UBIS (Udvalget om Bibliotekerne i Informationssamfundet) – Betænkning om bibliotekerne i informationssamfundet. Kbh.: Kulturministeriet, 1997. (Betænkning nr. 1347). + Bilag

 

[55] Udvalget om informationssamfundet år 2000 – Info-samfundet år 2000: Rapport fra udvalget om informationssamfundet år 2000. Kbh.: Forskningsministeriet, [1994]. + Bilag

Også tilgængelig via: (URL: http://www.fsk.dk/fsk/publ/info2000/) [7. maj 1998]

 

[56] Udvalget om offentlig informationspolitik – Information til tiden: betænkning nr. 1342. Kbh.: Forskningsministeriet, 1997. + Bilag

Også tilgængelig via: (URL: http://www.fsk.dk/fsk/publ/1997/ipu/) [7. maj 1998]

 

[57] Unesco – Unesco public library manifesto. [Paris]: Unesco, 1994

Også tilgængelig via: (URL: http://www.unesco.org/webworld/libmanif/plmissio.htm) [7. maj 1998]

 

[58] Weibel, Stuart; Miller, Eric – Description of dublin core elements

Tilgængelig via: (URL: http://purl.oclc.org/metadata/dublin_core_elements). [10. maj 1998]

 

[59] Weibel, Stuart; Miller, Eric – Dublin core metadata

Tilgængelig via: (URL: http://purl.oclc.org/metadata/dublin_core/) [Citeret 10.maj 1998]

 

[60] Whitt, Charlotte – Bibliotekernes Internetvejviser: en guided tour. I: Viden om. 1996, nr. 2, s. 9-11

 

[61] Zepernick, David Munis – EU-debatten

Tilgængelig via: (URL: http://www.folkeafstemning.dk/). [10. maj 1998]