Indledende

Forord Problemformulering Metode Indledning

Jeg har i tidligere studieopgaver, og i undervisningen på DB, beskæftiget mig en del med Internettet ud fra forskellige vinkler. Igennem det sidste år af min uddannelse har jeg specielt interesseret mig meget for kvalitet på Internettet, hvad jeg også har skrevet en semesteropgave om. Denne opgave handlede om kvalitetsmål for emneorienterede gateways på Internettet [29]. Folkebibliotekernes internetguider ligger i deres formål og funktion ikke langt fra emneorienterede gateways – hvorfor jeg ser det som en naturlig forlængelse af mit hidtidige arbejde at beskæftige mig med kvaliteten af disse i denne opgave.
Opgaven er skrevet i en positiv ånd, med en positiv indstilling til Internettet og de muligheder det åbner for. Det er mit håb, at så mange som muligt får øjnene op for disse muligheder, og jeg mener at bibliotekerne har en vigtig formidlingsopgave i at være medvirkende til dette.

Jeg vil gerne rette en tak til min vejleder på opgaven, Annette Skov, for konstruktiv kritik undervejs, gode råd og ikke mindst opfordringer til at holde fri en gang imellem!
Også en stor tak til min kæreste, Camilla Deleuran, for grundig korrektur-læsning og for hendes overbærenhed med min sparsomme deltagelse i husholdningen under arbejdet med opgaven.

Fokus for denne opgave er Internetguider på de danske folkebibliotekers hjemmesider. Udgangspunktet tages i en analyse af folkebibliotekernes rolle i forhold til Internettet, og en redegørelse for hvordan Internetguider kan være medvirkende til at opfylde denne rolle. I forlængelse heraf vil jeg undersøge hvilke kvalitetskriterier der kan opstilles for folkebibliotekernes Internetguider.

På denne baggrund undersøges og vurderes kvaliteten af de eksisterende Internetguider på folkebibliotekernes hjemmesider, og det vurderes hvordan de danske folkebiblioteker opfylder deres rolle i forhold til Internettet i dag.

Endelig vil jeg undersøge hvordan kvalitetsledelsestankegangen og eventuelt andre metoder kan være medvirkende til at sikre kvaliteten af folkebibliotekernes Internetguider, så bibliotekerne bedre opfylder deres rolle i forhold til Internettet.

Problemformuleringen søges besvaret igennem følgende konkrete spørgsmål:

• Hvilke roller har folkebibliotekerne i forhold til Internettet?

• Hvordan kan bibliotekerne, via Internetguider, opfylde deres rolle?

• Hvilke kvalitetskriterier kan der opstilles for Internetguider på bibliotekernes hjemmesider?

• Hvordan er kvaliteten af de eksisterende Internetguider?

• Hvordan opfylder bibliotekerne, via Internetguider, deres rolle i forhold til Internettet i dag?

• Hvordan kan bl.a. kvalitetsledelsestankegangen være medvirkende til at øge kvaliteten af bibliotekernes Internetguider?

Besvarelse af ovenstående problemformulering foretages dels ud fra litteraturen, og dels ud fra undersøgelser jeg foretager i opgaven.

Først analyseres det ud fra litteraturen, hvilke roller folkebibliotekerne har i forhold til Internettet, nu og i den nære fremtid. Dernæst diskuteres det, hvordan Internetguider på bibliotekernes hjemmesider kan være medvirkende til at udfylde disse roller.

På den baggrund, og litteratur om kvalitet på Internettet, vil jeg forsøge at opstille en række kvalitetskriterier for Internetguider. Ud fra disse foretages en evaluering af den generelle kvalitet af de eksisterende Internetguider på bibliotekernes hjemmeside, og det vurderes, hvorvidt bibliotekerne på nuværende tidspunkt udfylder deres roller i forhold til Internettet.

Afslutningsvis redegøres der for, hvordan kvalitetsledelsestankegangen, og andre metoder, kan være medvirkende til at øge kvaliteten af bibliotekernes Internetguider, så de bedre udfylder deres roller i forhold til Internettet.

Der foretages to undersøgelser i opgaven: En mindre undersøgelse der skal klarlægge, hvilke biblioteker der har en Internetguide på deres web-sted, og en større undersøgelse, der skal give et billede af kvaliteten af guiderne.

Af hensyn til læsbarheden er de detaljerede redegørelser for metoden, disse undersøgelser er foretaget efter, placeret inde i opgaven, umiddelbart inden den ene og den anden undersøgelse

Litteratursøgning

Jeg har søgt litteratur til opgaven i tre omgange: Første omgang var litteratur om bibliotekernes rolle i forhold til Internettet; anden omgang var litteratur om kvalitet på Internettet; og tredje omgang var litteratur om kvalitet, TQM og outsourcing.

I alle tre sessioner søgte jeg i DanBib, Artikelbasen, LISA (Library and Information Science Abstracts), Tinlib (Danmarks Biblioteksskoles biblioteks katalog) og i flere forskellige søgemaskiner og emneindekser på WWW. Derudover har jeg græsset på Danmarks Biblioteksskoles biblioteks hylder, og benyttet mig af kædesøgning ud fra den fundne litteraturs litteraturhenvisninger.

Litteratur om bibliotekernes rolle i forhold til Internettet, har i opgaven en overvægt af dansksprogede kilder. Det skyldes selvfølgelig at det er danske folkebibliotekers rolle i forhold til Internettet der ønskes undersøgt i opgaven. Det er i øvrigt i udstrakt grad i kilder om bibliotekerne i informationssamfundet, man skal finde materiale om deres rolle i forhold til Internettet.

Litteratur om kvalitet på Internettet findes, i sagens natur, først og fremmest på nettet. Specielt viste WWW Virtual Library-Information Quality (http://www.ciolek.com/WWWVL-InfoQuality.html) sig at være et godt sted at finde litteratur om emnet.

Litteratur om kvalitet, TQM og outsourcing søgte jeg i de samme kilder som ovenstående. Grunden til, at jeg ikke har søgt litteratur om disse emner i f.eks. management-databaser, er dels at litteraturen om disse emner er meget omfangsrig, og dels at jeg var primært var interesseret i at finde litteratur om emnerne set i forhold til BDI-sektoren.

Afgrænsninger

Når jeg i opgaven skriver om Internettet, er det hovedsagligt World Wide Web der hentydes til. Jeg er opmærksom på, at Internettet er andet end WWW – bl.a. Gopher, FTP, Telnet og E-post – men det er det grafiske WWW, der har skabt det store gennembrud for Internettet, og det brugervenlige (i hvertfald m.h.t. brugergrænsefladen) WWW, der er interessant ud fra et formidlingssynspunkt.

Det er de danske folkebibliotekers hjemmesider, der er i fokus i denne opgave, så forsknings- og andre typer biblioteker falder uden for rammerne af opgaven. I sagens natur falder folkebiblioteker der ikke har en hjemmeside også uden for rammerne.

Det er hjemmesiderne for hovedbibliotekerne i de enkelte kommuner der undersøges i opgaven. I de få tilfælde hvor filialbiblioteker selv har en hjemmeside, er disse altså ikke medtaget.

Det er indholdet af bibliotekernes hjemmesider, samt bibliotekernes formidling af Internetressourcer der er i fokus i opgaven – ikke designet. Design inddrages defor kun i begrænset omfang, og i så fald kun når det er af afgørende betydning for indholdet eller formidlingen.

Definitioner/terminologi

Terminologien i forhold til Internettet er noget forvirrende – der findes endnu ikke nogen "standard-terminologi", hverken på engelsk eller dansk. Jeg finder det derfor formålstjenstlig her at definere de Internet-udtryk jeg anvender i opgaven.

Som et udgangspunkt har jeg valgt at bruge danske ord i de tilfælde, hvor der findes et dækkende udtryk på dansk. (F.eks. Hjemmeside i stedet for Homepage)

Browser – Et program der anvendes til at se web-sider med.

Hjemmeside – Indgangssiden til et web-sted – som regel den øverste side i et hierarki.

Internetguide – Samling af links til eksterne web-steder

Link – Klikbar henvisning til enten andre sider på det samme web-sted, eller til et andet web-sted.

Rammer – Opdeling af skærmbilledet i flere (2 eller 3) vinduer, hvor det ene vindue er stationært og typisk fungerer som indholdsfortegnelse. De enkelte web-sider ses i det andet vindue.

Web-sider – Enkelte sider på et web-sted

Web-sted – Sted på WWW, bestående af en hjemmeside og et antal web-sider.

Feltpraktik

I forbindelse med udarbejdelsen af denne opgave deltog jeg d. 25/2-1998 i et seminar om Internettet. "Internet ’98", som seminaret hed, blev arrangeret af Danmarks Biblioteksskole, der hermed lancerede en årligt tilbagevendende temadag om Internettet. Temaet for dette års seminar var "Informationssøgning på Internet".

Der blev på seminaret præsenteret nye trends og tendenser inden for informationssøgning på Internettet, herunder brugen af software-agenter i teori og praksis, 3-dimensional informationssøgning og præsentation af SBIG-begrebet (Subject-Based Information Gateways). Derudover blev der holdt et oplæg om, hvornår Internettet er at foretrække frem for "traditionelle" informationskilder, og der blev rundet af med et perspektiverende oplæg om, hvor Internettet bevæger sig hen i fremtiden.

Alle oplægsholderne gav desuden deres bud på, hvad der er sket af nye interessante ting på Internettet det sidste år, og hvad der bliver det kommende års mest spændende nyheder.

Selvom de fleste af oplægene var interessante, var der kun et af dem jeg kunne bruge direkte i forbindelse med denne opgave, nemlig Anna Brümmers oplæg med titlen: "Subject-based Information Gateways: An Introduction" [8]. De omtalte gateways ligger i deres form og funktion ikke særlig langt fra Internetvejvisere på folkebibliotekerne hjemmesider – blot er gateways’ene som regel koncentreret om et enkelt emne eller emneområde, og den primære målgruppe er forskere og studerende inden for emneområdet. Derudover er SBIGs karakteriseret ved at være kvalitetskontrollerede. Anna Brümmer er involveret i DESIRE-projektet (http://www.xxx ), og redegjorde for dette omfattende arbejde. Bl.a. kom hun ind på aspekter som: Ressource discovery and indexing, Distributed cataloguing, Quality criteria, Classification samt Integration and Cross Searching, hvoraf en del er aspekter som jeg også tager op i denne opgave.

I efteråret 1997 var jeg, sammen med de andre deltagere i en seminarrække om Database- og Internetkvalitet, på besøg hos DBC. Her fortalte sekretariatschef Heddi Mortensen om hvad DBC foretager sig i forhold til kvalitetsstyring, specielt kvalitetskontrol af bl.a. deres web-sider. Hun fortalte bl.a. at DBC gør meget ud af kvaliteten af deres web-sider, og viste nogle sider med procedurer for redigering af web-sider fra en kvalitetshåndbog der var blevet udarbejdet i forbindelse med en ISO 9000-certificering. Hele den kvalitetstankegang, der blev lagt for dagen, var meget inspirerende, og har til dels ligget til grund for denne opgaves afsluttende del.

Internettet er efterhånden ikke længere noget nyt fænomen i de danske folkebiblioteker. I rapporten om "Info-samfundet år 2000" fra 1994 [55], blev bibliotekerne tildelt en række centrale opgaver i det kommende informationssamfund. Dette afstedkom en lidenskabelig debat om bibliotekernes rolle i informationssamfundet – både i den biblioteksfaglige presse og i dagbladene.

Siden er der kommet en række IT-politiske redegørelser og handlingsplaner fra regeringen, og bibliotekerne er nævnt i stort set alle. Sidste skud på stammen er den såkaldte "UBIS-betænkning", eller "Betænkning om Bibliotekerne i informationssamfundet" [54], der kom i oktober 1997, og fik debatten til at blusse op igen.

Igennem de 4 år, der er gået siden "Info-samfundet år 2000" udkom, er der sket en rivende udvikling, både på Internettet og i folks bevidsthed om samme. Heller ikke på bibliotekerne har tiden stået stille – flere og flere biblioteker har givet deres brugere adgang til Internettet, og flere og flere biblioteker har etableret deres egen hjemmeside. I UBIS-betænkningen angives det, at i marts 1997 gav 108 folkebiblioteker publikum adgang til Internettet, 42 havde oprettet hjemmesider og 26 af dem havde etableret muligheden for direkte adgang til bibliotekets katalog. (54, s. 40).

Meget af den debat, der har været om bibliotekerne og Internettet, har været om hvorvidt folkebibliotekerne skulle give brugerne adgang eller ej, og i givet fald om der skulle kræves betaling for adgangen. Denne debat er endnu ikke afsluttet. Hvad der derimod ikke har været debateret i nævneværdig grad, er folkebibliotekernes hjemmesider og deres indhold. Dette kan selvfølgelig skyldes, at det først er for relativt nylig, at folkebibliotekerne er begyndt at etablere hjemmesider. Nu synes jeg tiden er moden til at kigge nærmere på, hvordan bibliotekerne har grebet denne opgave an.

Igennem de seneste år har der været en øget fokusering på kvaliteten af den offentlige sektors serviceoutput, herunder folkebibliotekernes [25]. Også blandt bibliotekernes brugere er der stigende forventninger til kvaliteten af den service der modtages fra folkebibliotekerne. Holm refererer til en række brugerundersøgelser der er foretaget på en række biblioteker, og fastslår at: "Brugerne vil generelt have mere kvalitet i servicen. Mange vil have leveret varen just in time, og resultatet skal mindst være i overensstemmelse med det forventede" [25, s. 11]. Denne tendens har i høj grad været medvirkende til, at jeg i opgaven lægger vægt på kvalitet; specielt kvaliteten af bibliotekernes formidling af Internetressourcer via Internetguider.

Opgaven falder i tre dele:

1. En analyse af folkebibliotekernes rolle i forhold til Internettet, og hvordan Internetguider kan være medvirkende til opfyldelse af denne rolle, efterfulgt af en opstilling og diskussion af relevante kvalitetskriterier for Internetguider.
2. En undersøgelse af den generelle kvalitet af bibliotekernes Internetguider, og en vurdering af i hvilken grad bibliotekerne lever op til deres rolle på nuværende tidspunkt.
3. Endelig en redegørelse for hvordan principperne bag Total Quality Management (TQM), eller outsourcing, kan være medvirkende til at sikre kvaliteten af bibliotekernes Internetguider – og dermed sætte bibliotekerne i stand til bedre at udfylde deres rolle i forhold til Internettet.